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CLIENTE OCULTO

O Projeto Cliente Oculto é uma prática de avaliação focada especialmente na qualidade do atendimento ao cliente. Essa avaliação é feita pelos “Clientes Ocultos”, uma equipe de pesquisadores devidamente treinados para diagnosticar os pontos que devem ser mais bem trabalhados no atendimento e também aqueles que devem ser mantidos e aperfeiçoados.

Assim, os consultores de vendas são envolvidos em uma situação de compra e troca (que podem vir a ser realizadas ou não) que é simulada pela equipe a fim de evidenciar os critérios que são utilizados na avaliação, isso, sem que o consultor de vendas tenha qualquer conhecimento da realização da pesquisa.

Contudo, a empresa não é avaliada somente no que tange a qualidade do atendimento prestado pelo consultor de vendas, mas também são observados pontos como facilidade no acesso ao estabelecimento e a estrutura física, que é fundamental para o conforto do cliente e para a logística de apresentação dos produtos por parte do consultor de vendas.

Ao entrar em uma loja, o cliente vivencia uma série de momentos que ocorrem em uma seqüência específica. Essa seqüência de momentos denomina-se ciclo de serviço, que varia de acordo com a natureza comercial. Albrecht; Zemke (1998) afirmam que, durante o ciclo de serviço, o cliente compara a percepção do serviço prestado com suas expectativas iniciais.
Sabe-se que no ciclo de serviço há os “momentos da verdade”, que ocorrem quando o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, como pessoas, materiais promocionais, instalações e equipamentos, e passam a ter uma “impressão” da qualidade da experiência de compra.
“O ciclo de serviço seria o mapa de todos os “momentos da verdade”, conforme vivenciados pelo cliente, em sua seqüência habitual” (GIANESI e CORRÊA, 1996, p.87).

OBJETIVO

Avaliar de forma objetiva o desempenho do funcionário e a qualidade do serviço em todos os pontos de contato com o cliente, identificar os pontos de oportunidades de melhoria e divergências, obter diferentes pontos de referência do contato com o Cliente, grau de conhecimento do produto, inspecionar o fluxo de atendimento, medir a qualidade na entrega do produto, influenciar o desempenho do consultor de vendas, alcançar a satisfação do Cliente.

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